שונות בינאישית- איך להבין אנשים? איך לקרוא מחשבות?

איך להבין אנשים אחרים טוב יותר? על הדרך לנעליו של אדם אחר

האם אפשר לקרוא מחשבות של אחרים?

היכולת להבין אנשים אחרים היא בעלת השלכות מרחיקות לכת.

כל עוד אנחנו לא מבינים באמת מה אדם אחר חושב או מרגיש, ייתכן ונישאר מופרדים על ידי גדר של חוסר הבנה. זה נכון לאנשים שונים מאיתנו, וזה נכון גם לאלו הקרובים אלינו ביותר.

המאמר הנוכחי יספק מענה לשאלה איך אפשר להבין אנשים אחרים טוב יותר. וגם, אילו דרכים הן פחות אפקטיביות בבואנו להבין את המחשבות, הרגשות והמניעים של האחר. הוא מתבסס על הספר Mindwise מאת ניקולס אפליי. בספרו, אפליי מציין שתי שיטות שלטענתו רגישות יותר לשגיאות, ושיטה אחת יעילה במיוחד כדי להבין אנשים אחרים.

 

איך אפשר להבין אחרים טוב יותר?

תמיד אומרים לנו כי חשוב להפעיל אמפתיה מול אחרים.

כשילדה מציקה לחברה לכיתה, אין זה נדיר שהמורה אומרת לה: "תנסי לחשוב מה היית מרגישה לו היית במקומה". אולם, המורה לא מבחינה שזו משימה מורכבת מאין כמוה. לא רק לילדה, אלא גם למבוגרת כמותה.

למשל, אנחנו נוטים להתעצבן על נותני שירות חצופים ו"חסרי תודעת שירות", כי הם לא רואים את הצורך הרב שלנו בהבאת החשבון במהירות. אנחנו צופרים בעצבנות לנהג שעקף אותנו בכביש, כי בטוחים שזה נעשה מתוך אגואיזם טהור. פעמים אחרות, אנחנו מתנצלים שבע-מאות פעם על משהו שהצד השני לא ראה כלל כמטרד. במקרים אלו, אנחנו בטוחים שהצד השני גרוע בתפעול אמפתיה כלפינו. אנחנו לא שמים לב כי ההיפך נכון באותה המידה.

דרך פופולרית נוספת להבין מה אנשים חושבים ומרגישים היא קריאת שפת-גוף. אולם, גם בכל הקשור לזיהוי שפת-גוף ורגשות, יש הרבה מקום לטעויות.

ניקולס אפליי אומר בספרו כי בניגוד לדעה הרווחת, לנסות לשים את עצמינו בנעלי האחר, או לקרוא את שפת הגוף שלהם, לא יעזרו לנו הרבה כדי להבין אנשים אחרים.

מה שכן יעזור לנו להבין אחרים טוב יותר, הוא מציין, נמצא ממש מתחת לאף שלנו, אך אנחנו משתמשים בו במפתיע, לעתים רחוקות בלבד. מדובר בקבלת פרספקטיבה דרך שאילת שאלות נכונות והקשבה זהירה.

בואו נראה מדוע הוא טוען כי שתי השיטות הראשונות אינן מומלצות, ואיך להשתמש נכונה בשיטה השלישית.

ניקולס אפליי- mindwise- איך לקרוא את המחשבות של אנשים אחרים

ניקולס אפליי מחבר הספר "Mindwise"

 

הגוף מדבר בלחישות – על קריאת שפת גוף

קיימת אמונה רווחת כי ניתן לזהות מה אנשים מרגישים דרך שפת גוף. אך כמה הגוף שלנו באמת חושף?

במחקר, נתנו לנבדקים לצפות באדם המספר על חוויה רגשית חיובית מאוד או שלילית מאוד. המשימה של הנבדקים הייתה להעריך מה מספר הסיפור מרגיש. חלק מהנבדקים צפו בסרטון ושמעו את האדם מדבר. חלק אחר רק ראו את הסרטון, אך לא יכלו לשמוע דבר. וקבוצה שלישית, שמעו את מספר הסיפור, אך לא ראו אותו.

הממצאים הראו כי אותם אנשים שצפו בסרטון מבלי לשמוע אותו- כלומר, התבססו על שפת הגוף בלבד- היו הרבה פחות מדויקים בהערכה שלהם, לעומת אלה שרק האזינו לסיפורים.

דרווין דיבר על כך שכאשר עולה בנו רגש, הוא מקבל באותו הרגע ביטוי חיצוני מהיר ולא רצוני. פסיכולוגים מכנים זאת "מיקרו-הבעות" (micro-esxpressions)- הבעות קצרות של רגש הנמשכות רק חמישית השנייה, ומערבות את כל הפנים או חלק מהן.

האם אפשר להשתמש ב-micro-expressions כדי להבין את הכוונות האמיתיות של אנשים?

חוקרת שפת-הגוף וונסה ואן אדוורדס, מסבירה בהרצאה כי אנשים רבים טועים בזיהוי של רגשות. למשל, רוב האנשים נוטים לפרש הבעת פנים של בוז, כשיעמום. היא טוענת כי אימונים בתחום קריאת שפת-גוף יכול להביא לשיפור משמעותי בהבנה של אנשים אחרים. אולם, אפליי מטיל ספק ברמת הדיוק שבה ניתן להבין אנשים דרך שפת גוף.

הוא מספר על ניסיון עבר של ה-TSA  לזהות טרוריסטים בשדות תעופה. שלושת-אלפים סוכנים אומנו לזהות micro-expressions ושפת גוף והוצבו ב-161 שדות תעופה. הם שאלו אנשים שאלות בלתי רלוונטיות כיבכול, ובחנו את התגובה שלהם. מתוך שני ביליון הנוסעים שעברו בשדות התעופה הללו בין השנים 2004-2008 בהן התקיים המבצע, 152 אלף עוכבו לתשאול נוסף, ו-14 אלף לחקירה משטרתית. התבצעו 1083 מעצרים. אולם, הרוב הגדול של האנשים נעצרו על לא עוול בכפם, ואף לא טרוריסט אחד נעצר.

"התחושה האינטואיטיבית שלנו כי הרגשות שלנו זולגים החוצה, היא יותר אשליה אגוצנטרית מאשר מציאות", הוא אומר. "אנחנו שקרנים טובים יותר משאנחנו חושבים".

 

קריאת שפת גוף- הבעת פנים של בוז

בוז נתפס לרוב כשעמום. תשאלו את סרסיי.

 

לקיחת פרספקטיבה- האם אנחנו באמת יכולים לשים את עצמינו בנעלי האחר?

לקיחת הפרספקטיבה של האחר, אומר אפליי, מוצגת לרוב כפתרון המושלם לכל סוג של קונפליקט. אולם, אנחנו לא תמיד מצליחים להבין את החוויה של אדם אחר, דרך הניסיון לדמיין את עצמינו בנעליו."אם אנחנו לא באמת יודעים איך זה להיות עני, לסבול מכאב, מדיכאון אובדני, או בתחתית הסולם הארגוני, יהיה לנו קשה לדמיין את המצבים האלה באופן אמין ומדויק".

במאמר ל-Forbes, גבר לבן ממעמד-הביניים, תיאר מה היה עושה "לו היה ילד שחור עני". דבר ראשון, הוא אומר, היה עובד קשה כדי לקבל את הציונים הטובים ביותר. הוא היה משתמש בטכנולוגיה הזמינה בחינם (למי שיש כבר מחשב ואינטרנט) כדי להשתפר בלימודים. "הייתי הופך למומחה ב-Google Scholar. הייתי מבקר באתרים כמו SparkNotes שיעזרו לי להבין ספרים. הייתי צופה בהרצאות רלוונטיות באתרים כמו TED… הייתי לומד איך ללעשות מחקר ב-Wikipedia לצורך הלימודים".

הבעיה בדבריו היא שהם מתבססים על מה שהוא היה עושה, בהינתן הרקע והידע שכבר יש לו כאדם שגדל במעמד הביניים. הוא שוכח שלילד ממשפחה ענייה, אין תמיד את כל מקורות התמיכה והמשאבים הדרושים להצלחה. משפחתו לא בהכרח דוחפת אותו ללמוד, או מסבירה לו את חשיבות הלימודים. מעבר לכך, הכותב שוכח כי ילדים במשפחות עניות רבות צריכים לעזור בבית מגיל צעיר, שלא נדבר על לצאת לעבוד. אז מאיפה בדיוק ימצא הילד את הזמן, המוטיבציה, הידע והמשאבים "להיות מומחה ב-Google Scholar?"

פעם נכחתי בהרצאה מאת עובדת סוציאלית שעבדה עם משפחות הסובלות מעוני. היא הסבירה כי חיי היומיום שלהם הם מאבק הישרדותי בלתי פוסק. הבנתי למה התכוונה כאשר טיפלתי בנערה מרקע כלכלי קשה. במפגשים עם אמה של הנערה, נדהמתי לראות את כמות ההשקעה הנדרשת ממנה כדי להשיג דברים שלי עצמי נראו טריוויאלים. אינני אומרת כמובן שמקרים של יציאה ממעגל העוני בקרב ילדים מהמעמד הנמוך אינם קיימים.

הטענה היא שכאשר אנחנו מדמיינים מצב של מישהו אחר, אין לנו את כל הידע הדרוש כדי לדמיין את המצב שלו על כל מורכבותו. אנחנו לא יודעים את ההיסטוריה שלו, את המטען הגנטי, את האירועים שעבר בחייו, את החינוך שקיבל או לא קיבל ועוד ועוד.

אפליי טוען בספרו כי חשיבת-יתר על מצבו הפנימי של אדם אחר עלולה להוביל לטעויות רבות יותר. זאת מאחר ויש לנו נטייה להשתמש בסטריאוטיפים. למשל, כשגברים מנסים להבין "מה נשים רוצות", הם עלולים להדגיש בעיני רוחם את השונה בין גברים ונשים, תוך התעלמות מנקודות הדמיון בצורות החשיבה של שני המינים. אין זה אומר שהם שוביניסטים. מחקרים מראים כי כולנו נוטים להשתמש בסטריאוטיפים, כדרך לפשט את המציאות.

חוקרים לקחו 104 זוגות כדי לבדוק עד כמה הם מכירים זה את זו. אחד מבני הזוג היה צריך לנבא איך בן הזוג השני יענה לעשרים שאלות בנושא עמדות שונות. הנושאים נעו ממינוריים (למשל, האם בת הזוג מעדיפה מזומן או אשראי) ועד משמעותיים (למשל, האם בת הזוג הייתה נוהגת אחרת לו הייתה חייה את חייה מחדש).

בני הזוג בקבוצת הביקורת פשוט ענו על השאלות לפי דעתם. לעומת זאת, בקבוצת "לקיחת הפרספקטיבה", כל בן/ת זוג היה צריך לחשוב בזהירות על נקודת המבט של השני/יה, ולכתוב על כך.

התוצאות בקבוצת הביקורת היו די טובות. המתאם עם התשובות האמיתיות היה 0.5- מתאם הנחשב גבוה בפסיכולוגיה. לעומת זאת, האנשים שניסו לקחת את נקודת המבט של בן/ת הזוג, טעו הרבה יותר, ואצלם המתאם היה 0.39. באופן פרדוקסלי, כאשר הם חשבו לעומק על נקודת המבט של בן/ת הזוג, גדל הסיכוי לטעות, מאחר והם העצימו היבטים שהתבררו כשגויים.

לסיכום, יש לנו מקום להשתפר גם בכל הקשור ללשים את עצמינו בנעלי האחר. שוב, זה לא שאנחנו תמיד טועים, או שלא ניתן להשתפר עם אימונים. אבל אפליי טוען, כי ישנה שיטה טובה יותר.  

נוכל להבין את המחשבות, המניעים והתחושות של אחרים, אם רק נשאל אותם.

 

קבלת פרספקטיבה

פיטר דרוקר אמר: "הלקוח לעולם לא קונה מה שהחברה חושבת שהיא מוכרת". מי שלמדה את המסר הזה על בשרה היא חברת מקדונלדס.

 

מקודנלדס והמילקשייק : הבנת הצורך של הלקוח  

פרופ' מבית הספר לעסקים של הארוואד, קלייטון קריסטנסן, מספר איך מקדונלדס ניסתה להבין את הלקוחות שלה במטרה לשפר את מכירות המילקשייק שלה. הם זימנו אנשים התואמים את פרופיל הלקוח המושלם לקבוצות מיקוד, שהיו ברובם גברים, וביקשו מהם הצעות לשיפור המילקשייק. הלקוחות נתנו הצעות שונות, ומקדונלדס יישמה את ההצעות הללו. אולם, העלייה במכירות הייתה זניחה.

התברר כי הם פשוט לא שאלו את השאלות הנכונות.

קריסטנסן מציע את תיאוריית ה"Job to be done"- לאנשים יש "עבודה" מסוימת שהם צריכים שתיעשה, והם "שוכרים" את המילקשייק לבצע אותה.

כדי להבין מהי אותה עבודה, סוקרים של מקדונלדס נשלחו לסניפים. הם ערכו רישומים מפורטים על התנהגות הלקוחות שקונים את המילקשייק: האם הם קונים משהו נוסף? האם הם שותים את המילקשייק במקום או לוקחים לדרך? האם הם מגיעים לבד?

הסתבר כי 50% מהמילקשייקים נמכרו לפני השעה 8:30 בבוקר. היה זה הדבר היחיד שהלקוחות קנו, והם תמיד הגיעו לבד, לקחו את המילקשייק ונסעו משם.

אך עדיין, לא היה ברור איזה צורך משרת המילקשייק. לכן הסוקרים התמקמו מחוץ למסעדה, ותחקרו את הלקוחות שיצאו עם המילקשייק. הם ביקשו מהם להיזכר בזמן שבו לא קנו את המילקשייק בבוקר. "את מי שכרתם במקומו?" שאלו.

הסתבר, כי כל הלקוחות קנו את המילקשייק לצורך ביצוע אותה העבודה. ציפתה להם נסיעה ארוכה ומשעממת עד למקום העבודה שלהם, והם היו צריכים משהו שיעסיק אותם במהלך הנהיגה. כמו כן, עד שהגיעו למשרד כבר החלו להיות רעבים, ולכן היו צריכים משהו שישאיר אותם מלאים לאורך הדרך.

 

איך להבין אנשים- הקשבה לאחרים- מקדונלדס מילקשייק

לשאול את השאלות הנכונות. מקדונלדס והמילקשייק.

 

בחור אחד אמר שפעם ניסה "לשכור בננה לעשות את העבודה", אבל זה לא עבד טוב. "אף פעם אל תעסיק בננות. הן נעלמות תוך פחות מדקה". אדם אחר אמר כי הוא פעם ניסה להעסיק דונאטס, אבל הוא אף פעם לא מצליח להעסיק רק אחת, וזו בעיה נוספת.

התברר כי המילקשייק ביצע את העבודה טוב יותר מכל המתחרים. לוקח זמן רב לסיים אותו (כי רק כמות קטנה מצליחה לעלות בקשית בכל פעם), והלקוחות נותרו שבעים עד שהגיעו למקום עבודתם.

ההבנה הזו שינתה את אסטרטגיית המכירות של מקדונלדס. במקום לשפר את הטעם- דבר שהיה בעל ההשפעה מועטה בלבד על המכירות- התמקדה מקדונלדס בשיפור הביצועים של המילקשייק ב"עבודה" לשמה נקנה. למשל, קיצור הזמן שלוקח להזמין מילקשייק בקופה, והגברת את רמת הסמיכות שלהם, כדי שייקח אפילו יותר זמן לסיים אותם. השינויים השתלמו, ומכירות המילקשייק גדלו פי שבעה.

הסיפור מבטא את הכוח בלשאול את השאלות הנכונות- ובלשאול בכלל- על מנת לקרוא את המחשבות של מישהו אחר.

מקדונלדס יכלה לנחש, או לנסות לשים את עצמה בנעליים של הלקוח. אבל כל עוד לא הלכו ושאלו את הלקוחות מה הם צריכים, לא הגיעו לתשובות האמיתיות.

 

מדוע אנחנו לא תמיד פועלים כדי לקבל את נקודת המבט של אדם אחר?

באותו הניסוי שתואר מעלה על הזוגות שניסו לנבא את התשובות של בני הזוג לשאלות שונות, היה תנאי נוסף – קבלת פרספקטיבה. בתנאי הזה, כל אחד מבני הזוג שהשתתפו בניסוי שאלו את הפרטנר שאלות. כדי שזה לא יהיה קל כל כך, אי אפשר היה לתת תשובה מספרית (רוב השאלות דרשו תשובות מספריות), ואי אפשר היה לכתוב שום דבר. התוצאות הראו כי התנאי הזה היה הרבה יותר אפקטיבי מהתנאים האחרים.

אולם, כששאלו את המשתתפים עד כמה הם חושבים שצדקו בתשובות שלהם- לא היה הבדל בין כל אחד מהתנאים. כולם חשבו שהם היו טובים בניבוי הדעות והעמדות של בני הזוג. המשתתפים בתנאי לקיחת הפרספסקטיבה (אלה שחשבו לעומק מה יכולות להיות התשובות של בן הזוג) היו בעלי ביטחון-היתר הגבוה ביותר. זו הקבוצה שהתוצאות שלה היו הכי פחות טובות, אך הם חשבו שביצעו טוב כמו הקבוצות האחרות. הנבדקים בתנאי קבלת הפרספקטיבה (אלה שפשוט שאלו), לעומת זאת, היו בעלי ביטחון-היתר הנמוך ביותר.

זה מסביר אולי, אומר אפליי, מדוע אנשים לא שואלים מלכתחילה את השאלות הנכונות. אולי הם לא בטוחים שזה יעזור להבין את האחר טוב יותר.

אנו נתקלים בבעיה הזו הרבה פעמים עם מה שפסיכולוגים קוראים לו "מחשבות בלתי פונקציונליות". אלו כל מיני אמונות או מחשבות שעולות במוח שלנו באופן כמעט אוטומטי ולא מורגש, ויש להן השפעה שלילית על ה-well-being שלנו. למשל, ייתכן ולמישהי יש את המחשבה הבלתי-פונקציונלית של "אני מטרד לאנשים אחרים". היא עלולה להימנע מלבקש עזרה מאחרים, גם כשבאמת זקוקה לה. אילו הייתה הולכת ובוחנת את אמיתות המחשבה הבלתי-פונקציונלית שלה, ומבקשת עזרה, הייתה יכולה לגלות שאינה נתפסת כלל כמטרד. או אפילו, שאנשים שמחים לעזור לה. בבוא הזמן, המחשבה הייתה נעלמת או קטנה בחשיבותה. באופן טרגי, כל עוד היא בטוחה באמינות המחשבה הזו- שהיא מטרד- לא יעלה בדעתה כלל ללכת ולבדוק את העניין בפועל. הרי מי רוצה להרגיש כמטרד?

"קבלת פרספקטיבה ראשית דורשת הבנה שצריך אותה", אומר אפליי.

 

איך לגרום לאנשים לשתף אותנו יותר בעולם הפנימי שלהם?

  1. אחד המחסומים העיקריים לקבלת פרספקטיבה, אומר אפליי, הוא שאחרים לא תמיד רוצים להגיד לנו את מה שאנחנו רוצים לדעת. האדם הממוצע אומר 1-2 שקרים ביום. אך עדיין, יותר אמת נאמרת לעומת שקרים.

הסיבה לרוב השקרים, הוא חשש מהתגובה של האחר. לפעמים אנשים לא מספרים לנו את כל האמת, כי אנחנו לא באמת רוצים לשמוע אותה. אם נייצר סביבה פתוחה ומקבלת יותר לביטוי המחשבות והרגשות של אחרים, נוכל להבין טוב יותר את עמדתם. רוב האנשים יספרו לנו את האמת אם נשאל שאלה ישירה, בקונטקסט שבו הם חשבים בנוח.

אפליי מספר כי בעבר הבן שלו נהג לשקר הרבה, כי אבא שלו כל הזמן כעס עליו כשעשה משהו לא בסדר. רק כאשר האב הפסיק להתעצבן, הילד הפסיק לפחד לספר את האמת. הם קבעו בניהם חוק חדש –חסינות מוחלטת מעונשים, כל עוד הילד מספר את האמת.

  1. בעיה נוספת בהבנת נקודת המבט של אחרים, היא שאנשים לא מכירים את עצמם מספיק טוב. לפעמים קשה לנו לענות על שאלות כמו "למה" אנחנו נוהגים בדרך מסוימת ולא אחרת.

כאשר מקדונלדס הזמינו את הלקוחות לקבוצת מיקוד, הלקוחות ניסו לעזור בכנות. אולם, הם עצמם לא ידעו לתאר את הצורך האמיתי שהמילקשייק ממלא עבורם. לכן, צריך לשאול שאלות ספציפיות וממוקדות יותר כשאנחנו רוצים להבין טוב יותר את נקודת המבט של אדם אחר. לשאול "מה" במקום "למה".

  1. "לרצות להבין" הוא ביטוי המפתח כאן.

דווקא הקבוצות שיכולות להפיק הכי הרבה משיח פתוח וחיזוק ההבנה ההדדית, הן אלה שעושות הכי פחות מאמצים לגשר על הפערים בניהם. נדיר שדמוקרטים בארה"ב מנסים להבין את אלו שהצביעו לטראמפ. הם לא מניחים שאולי מדובר באנשים אינטיליגנטיים ששקלו ברצינות את היתרונות והחסרונות, אך בכל זאת הגיעו למסקנה שונה משלהם.

האינטרנט מספק לנו המון הזדמנויות להתלהם ולגדף את הצד השני, אבל גם להבין ולשאול שאלות מתעניינות. לכל אחד מאיתנו יש סיבה למה שהוא עושה. גם אם קשה לראות אותה כמשקיפים מבחוץ.

 

לסיכום: איך להבין אנשים אחרים טוב יותר

הבנת אנשים אחרים היא אחד הגורמים החשובים ביותר לשיח פורה וקבלה הדדית בין אנשים. כולנו רוצים להיות מובנים על ידי אחרים. זהו צורך בסיסי שלנו כיצורים חברתיים.

ניסיונות לקרוא את שפת הגוף של אנשים אחרים, או לדמיין את עצמינו בנעליהם, יכולים לעזור – אך רק עד לרמה מסוימת.

עדיין, לא באמת נבין את המניעים, הרגשות והמחשבות הפנימיים ביותר של אחרים, אם לא נשאל אותם. זה נשמע פשוט, אבל רבים מאיתנו לא עושים את הצעדים הדרושים כדי באמת להבין.

עלינו לגלות סקרנות טבעית להבין אנשים אחרים- כולל כאלה ששונים מאיתנו.

מהצד השני של המטבע, אם ניפתח יותר לאחרים, ונייצר תרבות של כנות הדדית- נוכל לזכות בהבנה רבה יותר מאחרים, ואולי גם בחברים חדשים. הסרטון הבא (ותתעלמו מכך שמדובר בפרסומת של הייניקן) מראה את הקסם שבהיכרות מקרוב. גם עם אנשים שכביכול, אין לנו איתם דבר במשותף.

ניסוי עולמות נפרדים

הפרסומת הכי טובה לבירה שתראו השנה: האם שני זרים עם דעות מנוגדות יכולים להוכיח שיש יותר ממה שמאחד בינינו מאשר מפלג אותנו?***בּואו ראו דף שכולו סצנות מהעולם החדש שאנחנו בונים ביחד

Posted by ‎בואו ראו‎ on Wednesday, May 3, 2017

 

מה השיטה המוכחת שלכם להבין טוב יותר אנשים אחרים? מוזמנים לשתף.

 

אן הברמן

 

__________

תמונה ראשית: Diversity by Francois Bester

 

 

Leave a comment

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *